Robotic Process Automation et Assurance de personnes

Qu’est-ce que la RPA ?

La RPA ou Robotic Process Automation est une technologie d’automatisation qui consiste à confier à des assistants virtuels des tâches répétitives auparavant réalisées de manière manuelle, ou des tâches dépriorisées car trop lourdes humainement.

L’intervention de la RPA dans les processus d’une organisation peut être de trois types :

• RPA Autonome : Ces robots logiciels autonomes exécutent des tâches sans intervention humaine. Ils se déclenchent à partir d’un calendrier préétabli ou lorsqu’un évènement déclencheur se produit et s’exécutent en arrière-plan.
• RPA Supervisé : Ces robots logiciels travaillent au côté des « humains » et sont déclenchés à la demande. Exemple : un opérateur de centre d’appel pourra lancer un robot RPA quand il répondra à l’appel d’un client. Le bot récupérera des informations sur celui-ci dans diverses applications et les mettra à la disposition de l’opérateur.
• RPA Hybride : Ces robots intègrent des fonctionnalités de l’intelligence artificielle, également appelés RPA Augmenté qui utiliseront par exemple le traitement du langage naturel pour analyser en temps réel une conversation et fournir à l’humain des informations de prises de décisions.

De plus en plus d’entreprises, de tous secteurs d’activités, se tournent aujourd’hui vers la RPA afin de diminuer leurs temps de mobilisation humaine, d’utiliser ainsi plus intelligemment leurs ressources et de faire des économies.

Son fonctionnement en quelques lignes ...

La RPA s’appuie sur certaines technologies aujourd’hui matures comme le Screen Scraping (Capture des données depuis l’IHM), les macros et l’OCR (Reconnaissance Optique de Caractères) associés à des concepts issus de l’intelligence artificielle.

Le principe est de connecter le robot logiciel à différentes applications afin de manipuler des données, d’effectuer des calculs, de communiquer avec d’autres systèmes numériques, ou d’effectuer des tâches diverses.

L’objectif étant de le rendre autonome au maximum, il faut alors « éduquer » le robot en lui définissant de manière précise les étapes nécessaires à la réalisation de la procédure souhaitée comme si elle était exécutée par une main humaine.

Pour cela, plusieurs outils du marché comme UIPath, Blue Prism ou encore Automation Anywhere Inc, pour n’en citer que quelques-uns, ont la capacité d’enregistrer dynamiquement le processus à automatiser à partir d’une saisie en temps réel que le robot capturera.

Des fichiers de pilotage paramétrés en entrée permettront au robot de simuler de multiples contextes d’exécution (environnements attaqués, identifiants de connexion, modalités d’exécution : enregistrement des actes ou simple simulation…) de manière à « remplacer » l’intervention humaine.

Pour terminer, le robot pourra générer en sortie de multiples états, comptes-rendus ou encore captures d’écran qui pourront faciliter l’analyse de l’homme.

Quelles plus-values la RPA apporte-t-elle ?

Les avantages offerts par les outils d’automatisation de processus sont nombreux :

• Des économies et une revalorisation du travail de l’homme : Bien qu’il y ait des coûts de conception, de développement initial ainsi que de maintenance, cette technologie permet rapidement de réaliser des économies sur l’exécution des tâches répétitives manuelles à faible valeur ajoutée.

En effet, les tâches « pénibles » déléguées à la machine libèrent un temps précieux à l’homme pour effectuer des actions plus valorisantes.

• Un gain de productivité : La RPA permet d’effectuer ces tâches plus rapidement, le robot étant sans surprise exponentiellement plus rapide que l’homme dans la durée, et avec une disponibilité plus élevée (7j/7, 24h/24). Elle permet également de garantir la conformité avec les standards et régulations.
• Une image de marque améliorée : En effectuant les tâches liées aux clients plus rapidement, et avec moins d’erreurs, la RPA permet aussi d’améliorer la satisfaction client. C’est par exemple le cas pour la prise en charge des réclamations. Par ailleurs, les employés, de leur côté, peuvent se consacrer à d’autres tâches plus importantes et donc améliorer la qualité et l’image de l’entreprise.
• Une consolidation de la donnée : En ce qui concerne la manipulation de la data, la RPA permet de réduire les erreurs liées aux modifications manuelles et ainsi d’améliorer la qualité des données. Elle permet aussi de mieux maitriser les risques liés à la conformité.
• Une sécurisation des tests : Lors des phases de recettes, la RPA permet de transformer le rôle de l’utilisateur qui comportait jusqu’à présent une charge excessivement importante de saisies manuelles, en un rôle d’analyste puisqu’il peut se concentrer dorénavant sur les résultats générés par le robot. Ce gain de temps pourra lui permettre également d’améliorer la conception de ses cahiers de recette et les rendre plus exhaustifs, là où la méthode de « picking » était régulièrement utilisée par manque de temps.
• Une technologie peu intrusive dans les SI : A la différence d’autres approches d’automatisation, la RPA s’effectue directement au niveau de l’interface utilisateur. La RPA est donc nettement moins intrusive que d’autres technologies (Interface API) avec un impact minime sur l’existant.

Une utilisation dans le secteur de l’assurance de personnes ...

Les outils basés sur la RPA semblent être désignés pour permettre une amélioration du travail et du rendement dans différents domaines, au quotidien comme lors de projets structurants ou réglementaires :

Absorption des charges de paramétrage : Certaines tâches de paramétrage peuvent rapidement devenir lourdes en raison des volumes et des nombres d’occurrences à saisir. Il n’est pas rare de trouver dans certaines entités des cahiers de paramétrage de centaines voire milliers de lignes de produits, en santé ou en prévoyance, à intégrer dans les back-offices de manière manuelle.
Ces tâches demandent souvent beaucoup de temps et sont soumises naturellement aux risques d’erreurs de saisies liées à la fatigue, à la déconcentration ou encore à la lassitude engendrée par la répétition incessante d’une même tâche.
Le robot permettra de réaliser ces actions, sans connaitre ces mêmes risques, plus rapidement et en libérant ainsi un temps précieux aux collaborateurs qui pourront se concentrer sur la vérification et les contrôles de cohérence.

Facilitations des campagnes de tests et de recettes : Dans la même lignée que les charges de paramétrage, les charges de recettes pourront être en partie absorbées par la mise en place d’une RPA et les ressources humaines pourront ainsi être consacrées à l’amélioration de la qualité, que ce soit dans l’élaboration de cahiers de tests plus exhaustifs ou dans l’analyse des résultats en sortie.
Un gain de temps significatif sera également appréciable notamment lorsqu’il faut enchainer des runs successifs et que le robot peut s’exécuter sans relâche de jour comme de nuit s’il est programmé.

Gestion des Tests de Non Régression (TNR) : Chaque montée de version ou mise en place d’évolution logicielle impose des contrôles sur la non régression du système, et cela plusieurs fois dans l’année bien souvent.
Un outil d’automatisation conçu pour reproduire des actes de gestion comme ceux cités ci-dessous deviendra très rapidement rentable (liste non exhaustive) :

• Adhésion / Résiliation de contrat
• Calcul de cotisation
• Saisie de liquidation de prestations, de devis et de prises en charge
• Adjonction / radiation de bénéficiaire
• Génération de flux éditiques, flux santé, flux financiers, d’états et de rapports

Par ailleurs, le robot sera en capacité de comparer les résultats entre les tests lancés sur une version n et ceux réalisés sur la version n-1, et de mettre ainsi en évidence les écarts constatés.

Opérations de renouvellement annuel ou TFA (Travaux de Fin d’Année) : La mise en place d’un outil de RPA pourra avoir un sens pour :

• Faciliter la saisie du paramétrage des revalorisations de cotisations
• Augmenter la qualité des contrôles sur les calculs en exécutant des volumes plus conséquents de cas d’utilisation
• Permettre une vérification plus rapide des flux de sortie, que ce soient des flux de droits bénéficiaires ou des flux éditiques
• Reporter plus rapidement les paramétrages validés sur l’environnement de production
• Réalisation de tâches récurrentes : De multiples actions manuelles, parfois rébarbatives, sont monnaie courante dans les unités de gestion et les unités opérationnelles, actions qui pourraient être réalisées par un robot.

Quelques exemples de tâches automatisables :

• Génération et traitement de courriers ou mails sur des volumes importants
• Saisie manuelle suite à réception de flux de données non intégrables automatiquement
• Prise en compte de réclamations et aiguillage des réponses
• Création d’échantillons de personnes anonymes dans le cadre des recettes et du respect du RGPD
• Contrôle de qualité des données

Quelle est notre position sur la RPA ?

La multiplicité des contraintes opérationnelles, réglementaires et financières combinée à des plannings denses et des délais de plus en plus courts nous laissent penser que l’utilisation d’une telle technologie va se généraliser dans les années à venir.

Les avantages énumérés précédemment ne peuvent que corroborer cette vision et la robotisation de processus sera à prendre en compte dès le début d’un bon nombre de projets afin de minimiser certains coûts et réduire les délais.

Notre cabinet de conseil a pu mettre en oeuvre la RPA sur des projets chez nos clients, et leurs retours sont très positifs sur le sujet.

Si les délais de conception de l’outil peuvent faire douter certaines personnes dans un premier temps, les gains immédiats constatés dès la première utilisation ont effacé tous ces doutes.

A titre d’exemple, sur un processus automatisé de saisie de liquidation de prestation santé dans le cadre de la recette des garanties du 100% Santé, les temps d’exécution entre le robot et l’humain ont été divisés par 6, sans compter que nous avons pu réitérer l’exécution de cahiers de recettes de plusieurs centaines de lignes sur des temps très courts.

Ce même robot a par ailleurs pu être réutilisé dans le cadre d’autres recettes similaires ultérieures, permettant ainsi de capitaliser sur les investissements initiaux.

Des résultats probants qui démontrent une vraie valeur ajoutée dans les tâches de recettes et qui nous confirment qu’il faut continuer à investir dans ces nouveaux outils, sachant que le spectre d’utilisation peut devenir bien plus large.

En synthèse ...

Pour résumer, la robotisation et l’automatisation de processus permettent de réduire les coûts, les délais de traitement et de recentrer les ressources humaines sur des activités à valeur ajoutée. Elle vise également à éliminer le risque d’erreurs en automatisant les tâches manuelles des opérationnels métier.

Contrairement aux premiers robots de la précédente décennie qui n’étaient voués qu’à de l’automatisation de tests, les outils de RPA « nouvelle génération » peuvent désormais prendre la main sur l’intégralité du poste de travail, ce qui étend significativement le champ d’application notamment à la gestion (traitement des mails entrants, reconnaissance de documents, saisie récurrentes…), ou encore aux DSI et services d’exploitation (interfaçages entre applications, gestion de flux, manipulations de données…).

Efficacité, rapidité, qualité, conformité, économies, disponibilité ; tels sont les bénéfices de la RPA. Autant de raisons qui expliquent le succès des premières initiatives de robotisation dans différents secteurs d’activité et notamment celui de la Banque.

Des éléments à prendre certainement en compte dans la réflexion des acteurs de l’assurance de personnes, aussi bien sur leurs projets divers et variés que sur leur production quotidienne.

Rédacteur : Tony Astarick, Manager au sein du cabinet Valmen Consulting

Sources :

• Etudes et travaux menés par Valmen Consulting
• Ouvrage : Learning Robotic Process Automation – Alok Mani Tripathi – édition Packt
• Lebigdata.fr